Un coaching d’organisation réussi !

Cet établissement de santé est en prise avec une forte évolution de son environnement et de son contexte : concurrence accrue, fort turnover,  difficultés de recrutement, renouvellement de la Direction médicale, passage à la T2A, etc. Par ailleurs, une enquête sur la QVT (Qualité de Vie au Travail), menée par un organisme de tutelle, montre une insatisfaction des personnels au regard de faiblesses managériales, de l’inertie latente, d’un manque de reconnaissance et d’un travail difficile au quotidien.

Malgré l’intervention de différents consultants, la Direction n’arrive pas à transformer «une imposante machine » en « structure agile» et décide de faire appel à des coachs afin que celle-ci élabore une démarche « créative et originale » en mesure de susciter un changement rapide et observable dans le comportement des collaborateurs et ce, au quotidien.

Nous avons donc conçu une à l’opposé des audits et missions de conseils précédents.  Cette démarche est un coaching d’organisation dans lequel sont mis en œuvre les principes suivants, avec en filigrane l’élaboration et la mise en œuvre des solutions par les acteurs de l’organisation :

• Le coaching de l’équipe de Direction, afin de créer la cohésion et l’esprit de l’équipe dirigeante et de rétablir la confiance Direction / cadres.
• Le coaching de deux équipes opérationnelles ayant carte blanche pour trouver des solutions concrètes à la QVT, et constituées sur la base du volontariat. Ces équipes sont animées en deux temps structurants et fondateurs de leur cohésion :
  • Une phase de conception : identification des freins à la QVT puis identification de solutions concrètes opérationnelles à mettre en œuvre dans un délai de 2 mois.
  • Une phase de réalisation / suivi de la mise en œuvre : résolution des difficultés opérationnelles, motivation à la mise en œuvre, résolution de freins aux interfaces en lien direct avec la Direction.
  • Extension à l’ensemble de l’organisation :
    • Communication renforcée auprès de l’ensemble des salariés, intégration partenariale avec les IRP,
    • Sponsoring accru de la Direction,
    • Coachings individuels,
    • Contagion et extension du modèle à de nouvelles équipes et chantiers de travail,
    • Appui et formations ciblées pour les managers opérationnels,

Les résultats observables du coaching d’organisation se font tout autant au niveau des actions opérationnelles d’amélioration de la QVT qu’au niveau de l’acculturation au changement des salariés de l’établissement :

Au niveau des évolutions de l’organisation pour une meilleure QVT et un meilleur service aux patients, les collaborateurs ont mis en œuvre des solutions fonctionnelles à des problèmes qui ne trouvaient pas réponse depuis des années !

• Refonte du circuit d’accueil des patients en hôpital de jour pour une diminution du temps d’attente des patients et une diminution du stress pour les personnels d’accueil et secrétaires médicaux ,
• Lissage des RV patients et de leur prise en charge,
• Mise en place de réunions de services et de réunions de synthèses pour renforcer l’esprit d’équipe et la qualité de prise en charge,
• Structuration des entretiens annuels d’évaluation pour y faire converger développement individuel et organisationnel
• Etc.

Au niveau du changement culturel d’implication des collaborateurs dans le fonctionnement de l’établissement, on peut constater un renouveau considérable, avec :

• Pour les collaborateurs, le fait d’être acteurs du changement et de s’en sentir fiers et valorisés
• La résolution de conflits interpersonnels par la métacommunication et la réorientation sur les enjeux de l’établissement,
• La mise en place d’une communication interservices bienveillante et constructive,
• La prise de conscience de l’efficacité de l’action collective par rapport aux prises de position individuelles,
• Une remotivation et une redynamisation individuelle et collective.

De cette expérience, nous confirmons que les collaborateurs sont, de par leur mobilisation sur les enjeux et le fonctionnement de l’organisation, les meilleurs agents du changement.

Cette démarche est d’autant plus efficace qu’elle est accompagnée par des coachs professionnels, extérieurs à l’organisation et connaissant parfaitement les dynamiques de motivation individuelle et collective.

Mission réalisée par Gary Risco et Juliette Ricou coachs professionnels certifiés